Deliberazione amministrativa n. 224 del 13 Ottobre 1998.
Carta del servizio idrico integrato Legge regionale 22 giugno 1998, n. 18 concernente: "Disciplina delle risorse idriche".
(Deliberazione non sottoposta all'esame della C.C.A.R.)

IL CONSIGLIO REGIONALE

omissis

DELIBERA

di approvare la seguente carta del servizio idrico integrato.
Avvenuta la votazione, il Presidente ne proclama l'esito: "Il Consiglio approva"

CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
Premessa

La Carta del servizio idrico integrato fissa principi e criteri per l'erogazione dei servizi e rappresenta un'appendice ai contratti di somministrazione.
Assicura la partecipazione dei cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull'operato del Gestore.
Stabilisce i tempi da rispettare nei diversi tipi di intervento e situazioni, con standard immediatamente verificabili e in caso di inadempienza con rimborsi all'utente a carico del Gestore.
Indica precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per ottenere risposta.
Essa viene consegnata a ciascun utente al momento dell'attivazione del rapporto di utenza e può essere richiesta telefonicamente agli uffici del Gestore.

PARTE I
I principi fondamentali

1. Eguaglianza
L'erogazione dei servizi pubblici effettuati dal Gestore si basa sui principi di eguaglianza degli utenti e le regole che determinano il rapporto con il Gestore sono uguali per tutti.
E' inoltre garantito, a parità di condizioni impiantistico-funzionali e nel rispetto dei Regolamento, il servizio per i cittadini di tutto il territorio di competenza.
Il Gestore si impegna a prestare particolare attenzione, sia nel rapporto diretto agli sportelli sia in quello indiretto, nei confronti di soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.

2. Imparzialità
Il Gestore si impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale.

3. Continuità
Il Gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio potrà essere imputabile solo a eventi di forza maggiore (catastrofi naturali, terremoti, ecc.) e a guasti o manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio.
Comunque il Gestore si impegna, qualora ciò si dovesse verificare, a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti.
Qualora per i motivi sopra esposti si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio idropotabile, il Gestore si impegna ad effettuare servizi sostitutivi e ad informare tempestivamente gli utenti.

4. Partecipazione
Viene garantita la partecipazione di ogni cittadino alla prestazione del servizio pubblico sia per tutelare il diritto ad una corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione fra il Gestore e l'utente. Il cittadino ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in possesso del Gestore.
Il diritto di accesso alle informazioni è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 e dall'apposito regolamento per il diritto di accesso agli atti.
Il Gestore utilizzando gli sportelli di cui all'articolo 25 del disciplinare raccoglie direttamente i reclami, le istanze, le memorie, i documenti, le osservazioni e i suggerimenti per il miglioramento del servizio presentati dai cittadini.
Il Gestore darà rapido riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da quest'ultimo formulate e, in ogni caso, acquisirà periodicamente la valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso.

5. Efficienza ed efficacia
Il Gestore si impegna ad erogare i servizi in modo da garantire il raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, elaborando piani per il miglioramento della qualità del servizio.
Il Gestore si impegna a ricercare ed attuare, in un'ottica di continuo miglioramento, tutte le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali per facilitare i rapporti con l'utente.

6. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il Gestore pone la massima attenzione al problema dell'efficacia del linguaggio anche simbolico utilizzato nei rapporti di qualunque forma con l'utente.

PARTE II
Caratteristiche del servizio

1. Strumenti
Al fine di rendere chiari i ruoli di ogni soggetto interessato ed affinché sia l'utente che il Gestore abbiano parametri oggettivi di riferimento, quest'ultimo adotta standard di qualità e di quantità per la prestazione dei servizi gestiti.
Tali standard, opportunamente divulgati entro il 31 marzo di ogni anno, costituiranno strumento di verifica sia dell'efficienza ed efficacia del servizio che della soddisfazione dell'utente.
Tali standard rimangono fermi fino a successive modifiche e saranno soggetti a verifiche periodiche.

2. Standard di sicurezza e qualità
Al fine di garantire la sicurezza e la qualità dei servizio il Gestore adotta i seguenti standard:
a) telecontrollo degli impianti e servizio di pronto intervento con orario continuato nelle 24 ore, sia nei giorni feriali che festivi, con servizio di reperibilità al di fuori delle normali fasce orarie lavorative per garantire gli interventi più urgenti;
b) ponte-radio attivo su tutto il territorio gestito, in grado di consentire comunicazioni tra la sede centrale e gli operatori in funzione delle caratteristiche tecnologiche delle apparecchiature;
c) servizio preventivo di "ricerca fughe programmata" attuato con automezzi dotati di apparecchiature elettroniche che, operando lungo il tracciato delle tubazioni interrate, siano in grado di rilevare da fuoriterra eventuali perdite non manifeste in superficie. Il servizio garantisce la revisione completa della rete gestita nel ciclo di cinque anni;
d) servizio di controllo interno della qualità degli scarichi industriali nella fognatura pubblica attuato mediante sensori in campo e prelievi periodici con analisi di laboratorio;
e) servizio di controllo interno dell'acqua potabile distribuita mediante sensori in campo e prelievi giornalieri con analisi di laboratorio;
f) servizio di controllo interno della qualità degli affluenti all'impianto di depurazione e dei reflui della depurazione mediante strumenti in campo e prelievi giornalieri con analisi di laboratorio.

3. Standard per i rapporti con l'utente
1 ) L'utente ha a disposizione le seguenti modalità:
l.1) sportello diretto;
1.2) sportello telefonico;
1.3) corrispondenza;
al fine di inoltrare richieste per:
a) nuove forniture e contratti;
b) variazione di forniture e contratti esistenti;
c) lavori impiantistici;
d) informazioni
e) segnalazione di disservizi.
2) L'utente utilizza gli sportelli previsti dall'articolo 25 del disciplinare. Gli orari di apertura sono riportati nel retrobolletta e nei comunicati stampa periodici e sono comunque tali da cogliere le necessità della cittadinanza e di categorie professionali specifiche. Il personale preposto al contatto con gli utenti è dotato di tesserino di riconoscimento riportante nome, cognome e reparto di appartenenza.
3) Sportelli telefonici sono a disposizione dell'utente presso le sedi di cui al precedente numero 2), con gli stessi orari e competenze territoriali. Il personale preposto al contatto telefonico con gli utenti è tenuto ad indicare, in forma diretta o codificata, le proprie generalità.
4) L'utente ha la possibilità di stipulare i contratti via telefono; restano fermi i tempi riportati nel punto 6, numeri 1) e 3).
5) Nell'ipotesi di corrispondenza vedi il punto 5, numeri 3) e 4).
6) L'utenite può effettuare il pagamento di bollette e lavori nelle seguenti modalità:
a) domiciliazione bancaria
b) presso gli uffici PPTT (solo per le bollette);
c) presso le banche convenzionate (elencate nel retrobolletta):
d) presso il cassiere del Gestore in contanti o con assegni circolari o bancari (salvo buontine) o con carta bancaria;
e) bonifico bancario (escluse le bollette).
7) Le letture dei contatori per tutte le forniture (accorpate in lotti diversi) sono effettuate almeno una volta all'anno.
8) Per tutte le forniture di acqua (accorpate in lotti diversi) la fatturazione avviene mediante l'emissione di bollette con cadenza massima semestrale, basate su autoletture e comunicazione da parte dell'utente o su letture del Gestore, che ne effettua almeno una all'anno.

4. Standard di tempestività nell'avvio degli interventi di ripristino del servizio in caso di guasto
In caso di guasto di acquedotti e fognature, gli standard di tempestività nell'avvio degli interventi di ripristino del servizio sono:
a) tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo: ................. minuti;
b) nel caso di più segnalazioni contemporanee di pericolo e di un conseguente aumento del tempo di intervento, i tecnici informano l'utente e forniscono le prime indicazioni comportamentali;
c) tempo massimo per primo intervento in caso di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà del Gestore installati fuori terra: .............. ore dalla segnalazione;
d) tempo massimo per primo intervento in caso di guasto o occlusione di tubazione o canalizzazione interrata: ......... ore dalla segnalazione;
e) tempo massimo per l'esecuzione della riparazione: ............. ore dall'inizio;
f) tempo massimo per avvio interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti: ........ ore dall'inizio.
Questi tempi vengono aumentati di 1 ora per segnalazioni pervenute fuori dalla normale fascia oraria di lavoro, per tenere conto della chiamata dei reperibili di turno. Vengono altresì aumentati di 15 minuti ogni 5 km in più rispetto al raggio di 10 km dal centro operativo del Gestore. Il tempo massimo non dovrà eccedere le due ore. Tutti i tempi indicati non considerano cause eccezionali di dilatazione non dipendenti dal Gestore, gli eventi atmosferici eccezionali, gli incidenti stradali, ecc. In caso di manutenzioni programmate, il tempo massimo della durata delle interruzioni del servizio è di ... ore/giorni. In caso di guasti di macchinari e di anomalie di processo del servizio di depurazione, l'avvio degli interventi di ripristino è immediato, in seguito a chiamata del personale reperibile e coincidente col tempo di trasferimento sul posto.

5. Standard per risposte a richieste e reclami
1) Il tempo massimo di attesa dell'utente allo sportello per ottenere risposte a richieste e reclami è di ............... minuti.
2) Il suddetto tempo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi degli utenti, indipendenti dalla volontà del Gestore, verrà data segnalazione preventiva della inapplicabilità temporanea delle condizioni della presente Carta.
3) Per la corrispondenza con gli utenti il tempo massimo di risposta è di:
a) venti giorni dal ricevimento per risposte di media complessità (informazioni, reclami, variazioni, ecc.) senza sopralluogo;
b) trenta giorni dal ricevimento nei casi più complessi che richiedano sopralluogo, salvo casi eccezionali per i quali si provvederà comunque ad una prima comunicazione informativa che, fissando scadenze, definisca i termini del problema.
4) Tutta la corrispondenza con gli utenti riporta l'indicazione del referente aziendale ed il relativo numero telefonico interno, è comunque garantita una risposta soddisfacente anche in casi di assenza di tale referente.

6. Standard dei tempi di preventivazione, allacciamento e interventi vari
1) A seguito di richiesta da parte dell'utente di preventivo di spesa per prestazioni ordinarie, quali attacchi, cambio e spostamento contatori, allacciamento a tubazioni stradali esistenti, gli standard sono i seguenti:
a) il tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa è di ................ giorni di calendario;
b) tale intervallo di tempo comprende il sopralluogo, la predisposizione del preventivo, la definizione dei particolari tecnici e la spedizione del preventivo. Fa fede la data di spedizione o di consegna allo sportello;
c) per prestazioni relative a situazioni più complesse che possono richiedere più di un sopralluogo e posa di tubazioni stradali e permessi di terzi, verrà data comunque risposta scritta entro il termine suindicato con la precisazione dei tempi necessari per i successivi interventi.
2) A seguito della richiesta da parte dell'utente di esecuzione di lavori ordinari, gli standard sono i seguenti:
a) il tempo massimo intercorrente fra la data del pagamento del preventivo e la data di esecuzione (con esclusione della durata delle attività poste a carico dell'utente, nonché dei tempi necessari per ottenere eventuali licenze e permessi) è di ............... giorni di calendario;
b) nel caso di lavori di particolare complessità che comportino interventi sulla rete stradale, il tempo necessario, decorrente dalla data di pagamento del preventivo, sarà concordato con l'utente.
3) Per l'attivazione dell'utenza, il tempo massimo intercorrente fra la stipula del contratto singolo (che può avvenire solo dopo l'avvenuta constatazione da parte del Gestore dell'ultimazione di tutte le opere di competenza dell'utente) e l'avvio della fornitura è di .......... giorni di calendario.
4) Per la disattivazione della fornitura, il tempo massimo a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell'utente, salvo particolari esigenze dello stesso, è di ............. giorni di calendario.
5) Tutti i tempi indicati non comprendono quelli necessari per la predisposizione di opere edili, nonché quelli dovuti per qualsiasi causa non direttamente dipendente dal Gestore, incluse le condizioni climatiche in grado di condizionare l'esecizione dei lavori. Nel caso si verifichino tali cause il Gestore ne dà avviso scritto all'utente con indicazione dei nuovo termine garantito.

7. Semplificazione delle procedure
Il Gestore assume come obiettivo fondamentale del proprio operato la semplificazione delle procedure dotandosi di formulari esemplificativi prestampati per l'inoltro delle pratiche più usuali.
Il Gestore si impegna ad acquisire alla fonte dati e documenti necessari allo svolgimento delle pratiche in base alle leggi vigenti o ad accordi che attiverà con istituzioni pubbliche e private.

8. Informazione
Il Gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi. In particolare:
a) rende noto agli utenti tramite appositi opuscoli le condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le parti;
b) informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sui meccanismi di lettura dei contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa promozionale. Al fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari il gestore comunica annualmente e di volta in volta il calendario delle scadenze delle bollette;
c) informa circa il meccanismo di composizione della tariffa nonché ogni variazione della medesima;
d) informa sulle procedure per eventuali reclami;
e) predispone strumenti per la rilevazione di consumi anomali onde suggerire agli utenti miglioramenti sull'utilizzo tecnico-contrattuale del servizio;
f) predispone strumenti telefonici atti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni, bollette, allacciamenti, ecc.);
g) assicura inoltre un servizio per tutto quanto attiene le informazioni relative al gestore ed alla generalità dei servizi;
h) si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto quanto viene diffuso nei confronti dell'utente cercando di adottare un linguaggio facile ed accessibile;
i) compie periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni effettuate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utente in questo campo.
Nel caso di lavori di manutenzione programmata che comportino una sospensione dell'erogazione non superiore alle 4 ore, gli utenti interessati vengono avvisati con 24 ore di anticipo. Nel caso di interruzioni di durata superiore, l'avviso viene dato bon 48 ore di anticipo. Se l'utente è singolo, viene avvisato personalmente; se si tratta di uno o più stabili, vengono affissi avvisi all'esterno dei fabbricati o delle proprietà; se si tratta di rioni o aree comunque estese, vengono diffusi avvisi anche tramite stampa, TV e radio.
Per le riparazioni sulle reti o in caso di incidenti che esigano un'interruzione immediata, questa viene effettuata e gli utenti interessati sono informati più presto possibile con i mezzi più opportuni ed efficaci in relazione al loro numero.

9. Rapporto con gli utenti
Ogni dipendente del Gestore è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia cercando di agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento delle pratiche.
A tal proposito chiunque abbia rapporti con il pubblico dispone di un tesserino di riconoscimento, come previsto dal punto 3 numero 2, e chi ha rapporti telefonici ha l'obbligo di comunicare le proprie generalità anche al fine di facilitare il cittadino nell'espletamento della propria pratica.

10. Correttezza delle misurazioni e delle fatturazioni
L'utente può chiedere la verifica della funzionalità del contatore, in contraddittorio con i servizi del Gestore, rivolgendosi allo sportello o per telefono o per corrispondenza.
I tempi massimi garantiti sono:
a) per la verifica in sito: ..........................giorno/giorni.
b) per la verifica mediante smontaggio, sostituzione e prova in officina alla presenza dell'utente: ..........giorni.
Questo tempo può allungarsi quando per contatori di maggior calibro sia necessaria la prova presso l'officina del costruttore e in tal caso se ne darà preventiva informazione all'utente.
Se il contatore funziona correttamente, le spese della verifica sono a carico dell'utente. In caso contrario sono a carico del Gestore, che provvede anche alla ricostruzione del consumo nel periodo di presupposto mal funzionamento, basandosi sulla media dei consumi del corrispondente periodo nei tre esercizi precedenti.
La fatturazione avviene con sistemi informatici ed è soggetta a controlli e verifiche. Qualora vengano commessi errori per difetto o per eccesso, si provvede alla loro correzione e alla emissione del corrispondente conguaglio in addebito o accredito, previa comunicazione all'utente che potrà chiedere la rateizzazione di quanto dovuto.

11. Dovere di valutazione
Al fine di verificare la qualità del servizio reso, il grado di soddisfazione dei cittadino e gli eventuali margini di intervento sulla qualità, il Gestore svolge, con il fattivo coinvolgimento dei propri utenti, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati.
Sono effettuate rilevazioni campionarie con cadenze almeno annuali mediante interviste telefoniche o personali. Su aspetti particolari vengono svolte indagini specifiche. I risultati di tali verifiche sono resi noti ai cittadini.

12. Rimborso
Nel caso di mancato rispetto dei tempi massimi di risposta e di esecuzione degli interventi garantiti al precedente punto 6, per gli standard di cui ai numeri 1), 2) e 3), il Gestore è sottoposto ad una penale di lire ........................al giorno con un massimo di lire ...........
Il rimborso all'utente è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve pervenire al Gestore tramite raccomandata a.r. entro ................ giorni dalla scadenza del termine fissato nello standard e dal disciplinare (farà fede la data di spedizione).
Il risarcimento dovuto verrà effettuato nella prima bolletta utile.

13. Deroghe
Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dal presente documento, non si terrà conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità del Gestore che di fatto impediscono o condizionano l'attività dello stesso, quali:
a) eventi di carattere eccezionale esterni al Gestore o da questo non dipendenti come catastrofi naturali, eventi franosi e climatici particolari" (gelo), interruzioni nell'alimentazione di energia elettrica, ecc.;
b) interventi generalizzati per la realizzazione di nuovi acquedotti al servizio di collettività, quali comuni, frazioni, ecc.;
c) afflussi eccezionali di utenti agli sportelli;
d) ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi (per l'ottenimento dei quali il Gestore garantisce il massimo impegno) e nella predisposizione delle opere edili dell'utente;
e) scioperi, stati di agitazione o conflittualità dichiarata.
Qualsiasi variazione normativa od istituzionale che vada ad incidere sugli standard fissati, farà decadere automaticamente il diritto al rimborso.

14. Adeguatezza del servizio alle condizioni personali dell'utente
Il Gestore prevede procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapidi rispetto a quelli espressi negli standard applicabili alla totalità degli utenti per portatori di handicap, anziani, cittadini segnalati dai servizi sociali del Comune di appartenenza.
Per i portatori di handicap sono previste facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi igienici, porte automatiche).
Per i portatori di handicap e i cittadini con malattie o condizioni fisiche per le quali sono controindicate attese vengono previsti percorsi preferenziali agli sportelli.

PARTE III
La tutela

1. Ufficio di controllo
Qualsiasi violazione ai principi presentati nella presente Carta deve essere denunciata al Gestore in forma scritta o verbalmente di persona presso l'apposito ufficio. Nel caso di presentazione verbale sarà cura dell'addetto redigere verbale del reclamo da fare sottoscrivere all'utente.
Al momento della presentazione del reclamo l'utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione affinché l'ufficio possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito.
Entro i termini previsti al precedente punto 5, riumeri 3) e 4), della Parte II, che decorrono dalla presentazione del reclamo sulla presunta violazione, il Gestore riferisce all'utente l'esito degli accertamenti compiuti e fornisce i tempi entro i quali si provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate.
In caso di sciopero, a termine di accordo sindacale vigente, sono assicurati i servizi essenziali, di controllo e di pronto intervento per la sicurezza degli impianti e degli utenti, fermo restando il rispetto degli obblighi di comunicazione e informazione previsti dalla legge 146/90.
Per il diritto di accesso agli atti di cui alla legge 241/90 vige apposito regolamento che stabilisce procedure e tempi di risposta.
Semestralmente il Gestore è tenuto a riferire al Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei Servizi Pubblici, costituito con direttiva del Presidente dei Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, circa la qualità, il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi; copia di tale relazione è inviata per conoscenza all'Autorità di ambito.

2. Validità della Carta
Il presente documento è adottato dal Gestore del servizio idrico integrato. Annualmente saranno verificati e calibrati gli standard di qualità dei servizi nonché gli strumenti idonei sia alla oggettiva rilevazione di tali standard sia alla determinazione degli effetti che eventi anomali possono causare sull'erogazione dei servizi.